摘　要：第一代理财临柜双录系统仅录制而不进行质检稽核，存在严重的违规风险。尽管当前刚起步的第二代临柜理财智能双录系统在很大程度上降低了违规风险，但由于缺乏合规标准以及整体解决方案存在固有缺陷，风险仍无法完全消除。因此，为了促进双录业务的健康发展，银行业需要推行理财双录标准并引入事后全面质检稽核这两个重要要素。通过推广和强制实施双录标准，并完善现有的理财双录技术方案，可以有效弥补当前理财双录存在的漏洞，并使金融机构和普通民众从中受益。

关键词：金融标准；理财；双录；质检稽核

来源：《金融科技时代》2023年第10期

作者：广东微模式软件股份有限公司　申意萍  徐一波  张志坚  陈友斌

一、引言

为规范销售市场秩序和银行业金融机构自有理财产品及代销产品的销售行为，有效治理误导销售、私售“飞单”等问题，切实加强行为监管并维护银行业消费者的合法权益，银监会于2017年8月23日发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（以下简称《暂行规定》）。作为整治金融乱象的一项重要举措，银监会明确要求银行在销售理财产品时必须设立销售专区并在销售专区内装配电子系统，对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像（简称“双录”）。在此政策的推行下，国内各大银行均搭建了自己的临柜理财双录系统，这也是第一代临柜理财双录系统。第一代的临柜理财双录系统非常简单，一般在网点使用一个录制系统并通过该系统调用USB摄像头或监控摄像头对理财产品在销售专区内的销售过程进行录音录像。该临柜双录方案的软硬件大多由视频监控行业的厂商提供或行内自行开发实现。临柜双录系统仅负责音视频的录制而不具备任何对音视频内容合规性的审核能力，其对于设备拍摄方式、语音与成像质量、录制内容等基本无约束。自《暂行规定》推行以来，每年因双录不合格不合规而导致银行及相关责任人遭受处罚的案例屡见不鲜，相关机构收到的罚单金额从数十万到数百万不等，甚至可达到数千万元，相关责任人亦因此被免职或降级并处罚金。目前，第一代临柜双录系统已基本普及，但没有很好地解决合格合规性问题，属于只录不检的技术。这种录制方式导致录制的音视频可能存在成像不清晰、语音不清晰、话术不合规、视频内容不合规、录制环节不完整、音视频无法正常播放等一系列问题。双录音视频是否合格合规的审核仍需要人工查看，效率低、成本高、审核尺度不统一、难以完成对所有双录音视频进行合格合规性检查等问题是目前的难点和痛点问题。当前大部分银行的临柜理财双录系统还处于第一代的水平，其双录合格合规性不容乐观。

二、银行理财销售临柜智能双录金融团体标准简介

近年来，带有人工智能（Artificial Intelligence，AI）能力的第二代临柜理财双录技术开始出现。这一代也被称为临柜智能双录系统，其技术特点在于使用智能的语音合成（Text To Speech，TTS）播报代替人工朗读产品说明、风险提示等内容，使用自动语音识别（Automatic Speech Recognition，ASR）和自然语音处理（Natural Language Processing，NLP）的技术对理财经理及客户的互动问答进行合规性检查，采用目标检测与识别、人脸识别、视频动作识别与行为分析等机器视觉技术对客户和理财经理的行为进行合规性检查，提高了双录的一次性通过率，提升了双录音视频质量，解放了人工，也降低了双录违规的风险。目前已有一部分银行完成或开始对第一代双录系统的升级，处于第二代双录系统的开发和迭代过程中。然而，由于双录暂行规定相对宏观，各个银行以及双录系统供应商对《暂行规定》的解读不尽相同，导致理财双录在应用过程中依然存在不合格不合规的风险。为了解决临柜理财双录面临的困境，也为贯彻落实《国家标准化发展纲要》和《金融标准化“十四五”发展规划》，增强全行业和社会公众的金融标准化意识，2021年11月8日，广东省金融科技学会正式颁布《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第一部分：告示牌设计》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第二部分：拍摄场景》两项金融团体标准。2022年8月，广东省金融科技学会进一步发布了《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第三部分：展示动作》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第四部分：话术表达》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第五部分：居民身份证成像质量》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第六部分：人脸成像质量》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第七部分：文档成像质量》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第八部分：音视频质量》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第九部分：临柜智能双录》《商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第十部分：音视频质检稽核》共8项金融团体标准。这10项金融团体标准由中国工商银行股份有限公司广东省分行、交通银行股份有限公司广东省分行、广发银行股份有限公司、兴业银行股份有限公司广州分行等多家金融机构联合广东微模式软件股份有限公司等科技企业完成起草。

该系列标准的第九部分和第十部分是主标准。第九部分主要针对商业银行个人理财销售专区内金融产品销售过程的录音录像进行规范，回答了如何录才能满足《暂行规定》要求的问题。第十部分规定了针对商业银行个人理财销售专区双录音视频文件的质检稽核要求，回答了如何判断录制好的双录音视频文件是否满足《暂行规定》要求的问题。其余部分是附属标准，从信息告示牌、录制场景、展示动作、话术表达、居民身份证成像质量、人脸成像质量、文档成像质量、音视频质量共8个方面进行了详细规定。例如，信息告示牌和录制场景的标准进一步明确了录制环境的条件要求；在展示动作方面，标准对展示者、完整性、清晰度、遮挡、角度姿态等给出了量化指标；在话术表达方面，标准对内容、语速、语句以及相关话术要素都进行了细化，还允许使用TTS或录音的方式进行内容播报；在人脸、证件、文档成像质量方面，标准对成像目标的姿态、大小、形变等要素制定了量化指标；在音视频质量方面，标准主要针对音视频数字媒体的质量进行了描述，避免因录制技术导致的黑白屏、卡顿、音画不同步等播放异常。

从标准制定的细节来看，其相比此前的规定而言明确了多项技术参数。这些指标一方面考虑到了录制过程中客户的感官体验，另一方面则对视频中需要记录的合规性要素进行了指标性质的量化，将双录合规性从定性描述转变为定量描述。同时，规范化的录制要求也为AI在双录中的大规模应用提供了可能。

三、临柜智能双录系统的发展趋势：准实时质检稽核和事后全量质检稽核的必要性

第二代理财双录系统采用了实时质检稽核的技术，可以约束录制过程从而因避免录制流程自由度过大而诱发各种不合格不合规的风险。从这一点来看，其相比第一代临柜双录系统已有显著进步。但是，第二代理财双录系统在录制过程中依然可能受到人和机器对录制流程的影响而导致双录违规。事后全量质检稽核和准实时质检稽核是保证理财双录满足《暂行规定》要求的重要技术手段。

事后全量质检稽核的必要性源自以下3个原因。首先，从监管角度来看，最终完成的录制视频文件是判定双录是否合格合规的重要依据，第二代双录系统仅对录制过程进行了改进，不直接保证最终视频文件的合规性。其次，第二代双录系统由于引入了AI能力，其需要人机互动完成录制过程，考虑到用户体验，系统一般都会提供人工放行通道。因为人为干预程度的增加，双录违规的风险也随之增加。最后，从监管者角度来看，无论是机构内部自查或上级机构对下级机构的审查，均需要针对录制完成的音视频文件进行质检稽核。

准实时质检稽核可以提升需要重新进行双录情形下的客户体验。在实际的生产实践中，比较常见的情况是事后质检稽核发现双录音视频存在不合格不合规的情况时客户已经离开了银行，交易行为已经发生，工作人员不得不通知客户返回并重新录制，这极大地影响了客户的体验和理财业务的成功率。使用准实时质检稽核，可以在客户还未离开银行网点时对双录音视频文件进行快速筛查，如果发现存在问题立即重新进行双录或补录。

综上所述，实时质检稽核、准实时质检稽核、事后质检稽核三箭齐发是消除双录风险必不可少的举措。实施准实时质检稽核和事后质检稽核是保证双录音视频100%合格合规的必经之路，故在第二代双录系统的基础上，融合准实时质检稽核和事后质检稽核，构成临柜理财智能双录整体解决方案的第三代双录系统是必然趋势。

与实时质检稽核相比，准实时质检稽核和事后质检稽核面临AI技术上的更大挑战。包含实时质检稽核的录制流程是由机器掌控并在录制过程中以人机互动的方式进行，参与录制视频的人员会主动配合机器完成检测，从而快速结束录制流程。实时质检稽核的每个录制环节对AI能力的要求相对单一。而准实时质检稽核和事后质检稽核则可能是在没有先验信息的情况下，需要启动多个AI能力完成对双录音视频的质检稽核，需要更高的算力开销和更复杂的音视频理解和分析逻辑分能。

四、结束语

从双录发展历程来看，双录实现智能化、规范化、全流程检测是必然的趋势。人机配合成为不可逆转的趋势之时，如何引入准实时质检稽核和事后质检稽核并提高现有人机工效是需要解决的技术问题。在双录应用中引入统一的技术标准有利于规范银行业销售行为、降低双录业务流程的复杂度、提高银行业理财销售双录的合格合规性，无论是购买金融产品的消费者或者销售金融产品的金融机构都会因此受益。这10个金融团体标准将一个产品种类丰富、环节众多的录制流程变为相对简单、进程可控的多个可重复的环节；标准的制定让在双录过程违规的可能性大大降低，也消除了更多的监管盲区；标准的推行还有利于提高监管效率，更容易评估各机构双录业务的质量，推动与双录相关的业务良性发展。因为存在统一的标准，对于监管而言也更容易制定统一的处罚尺度和高效的监管方案。不可否认，标准的推行会带来行业阵痛，但从长远来看，这是一件有百利而无一害的举措，这也是国家“十四五”规划中金融标准化指示的精神所在。银行理财临柜双录的金融标准在未来应完成大规模的推广和试运行，并在条件成熟时上升为全国范围内的强制标准，只有这样，才能在不久的将来真正探索出一条方便高效、可靠安全的双录实施与监管道路。